牛商网深度剖析：网络营销月薪过万的客服在做什么？

文章出处：牛商网作者：牛商网发表时间：2015-10-23 19:31:00

作为老板，你认为你的客服就是和客户网上聊聊天，成交还是靠销售吗？作为客服，你觉得自己的价值是体现在对客户没完没了的说“亲”吗？网销客服在网络营销中起到的是承上启下的作用，如果客服不给力，前期网站做的再具营销力、推广烧再多钱都是白搭！那么，月薪过万的客服除了接待工作，还需要做什么？

一、客服培训很重要，产品信息必掌握。
对产品的了解，是客服的必备素养！客服上岗前没有接受相关培训，客服对产品不熟悉，经常会导致咨询客户流失。例：

牛商网网销客服必经培训项目：

二、标准话术需制定，留下线索是关键。
检查有没有因为不同客服回答的标准不一致，不专业导致客户没有留下有效线索的情况。比如以下常见类型：
类型1:太早报价，没有主动引导客户留下线索：

类型2：索要线索话术太过于生硬，导致客户离开：

制定专业客服话术，确保统一，标准，有效。定期去做客服对话质量的检查。以下以牛商网客服标准话术为例：

三、监督业务要及时，客户回访不可缺。
客服只是负责接待工作，没有对业务跟进记录进行监督和检查，会导致派发线索没结果。所以，除了做好接待工作，还需要跟进好分配给业务经理的每个客户，定期回访。了解客户对业务经理评价，进行奖罚制度，合理跟进客户意见。
牛商网的客户回访为1小时、24小时、72小时三个时间段：

四：数据表格日更新，运营建议要上心。
客服掌握了客户访问情况的一手信息，能够及时把情况反馈给运营团队，方便对账户及时进行优化。每日更新数据表格，进行数据分析，给公司决策提供参考。及时向运营团队进行反馈：

及时提供数据统计表：

容易被忽略的：客服工资构成不合理，使客服缺失承上启下监督建议的原动力
客服工资=底薪+提成
客服提成=（有效线索提成+网销成交金额提成）*N
I. 有效线索是指：对公司的产品或服务有相关的需求，且拿到了有效的电话和真实的客户名称
II. 网销成交金额是指：分配给网络销售的客户成交的订单的金额
III. N是一个不定的指数，需根据有效线索的完成率和网销成交额的完成率而定

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